Vendere e comprare un’assicurazione: questione di testa o di pancia?

Cesare ha 52 anni e lavora in Banca da quasi 30. “Quando sono entrato in banca io, in cassa ci restavi per un bel po’, non è come adesso.” Poi gestore clientela mass market e ora, da ormai 10 anni, gestore affluent. Gli ultimi 7 in una filiale nella periferia di una grande città. Lì dove è nato e dove vive.

Il suo portafoglio clienti è … “importante … io non mi lamento, ma speriamo che non si lamentino loro. Li conosco tutti!”

Appassionato di finanza, studia e si aggiorna tutte le volte che può.

È già da alcuni anni che la Banca ha iniziato a proporre alla propria clientela prodotti assicurativi. Inizialmente Cesare non ha risposto con grande entusiasmo a questo allargamento dell’offerta, anzi … “l’ho proprio vissuta male”, ma di recente è stato premiato per i risultati raggiunti proprio per la vendita di prodotti del comparto assicurativo.

Cos’è successo?

Abbiamo conosciuto Cesare a metà dello scorso anno in una delle prime edizioni di uno dei nostri corsi di formazione sulla vendita emotiva/emozionale dei prodotti assicurativi. Venuti a sapere del riconoscimento e sperando di aver avuto un ruolo in questo caso di successo, siamo andati a intervistarlo.

DALL’INTERVISTA A CESARE.

Allora? Tra te e i prodotti assicurativi è finalmente amore?

Non a prima vista! Diciamo che adesso c’è un rapporto abbastanza buono. Ma all’inizio, è stata dura. Era come se a uno che lavora, che ne so, in un negozio di abbigliamento, gli dicessero: tu ora vendi anche viti, bulloni e martelli. Tu commenti che non c’entrano niente e loro, i proprietari del negozio, ti rispondono che magari chi compra i vestiti può anche volersi costruire un armadio … E allora tu pensi che forse è solo perché si guadagna tanto con certi prodotti. Qualcuno ha l’idea geniale e poi tu devi fare l’equilibrista.

Un problema di coerenza? Di etica? Cosa ti dava fastidio?

Un problema di professionalità. La banca deve fare la banca e le assicurazioni devono fare le assicurazioni! Come il meccanico e l’elettrauto, sono mestieri diversi! Se vuoi quello bravo, cerchi lo specialista.

E hai cambiato idea?

Mmmm … più che altro ho cambiato prospettiva. La verità è che quando hai un buon rapporto con i tuoi clienti, quando ti importa di loro, cerchi di fare il meglio per loro. E poi non vuoi fare brutte figure. Per cui non parli di niente di cui tu non sia sicuro. E i prodotti assicurativi sono parecchio complicati. Poi vedi quanto fa guadagnare un’assicurazione alla banca e allora diventi diffidente … E pensi che sicuramente lo è anche il cliente. Quando facevo in passato i mutui a privati, sai quante volte non ho incluso l’assicurazione pensando di far risparmiare il cliente?

Quindi?

E quindi … sono paure, dovute quasi sempre alla mancanza di conoscenza. Nessuno propone quello in cui non crede.. Poi ho ripensato a tutte le volte in cui clienti, miei e di altri, hanno avuto incidenti e imprevisti e ti rendi conto che essere assicurato o no fa la differenza! Allora, numeri alla mano, e con uno specialista, ho ragionato sul fatto che il costo per il cliente corrisponde a un’assunzione di rischio. È una specie di servizio che proponi.

Il problema è farlo capire al cliente…

E come fai a farglielo capire?

Ehhh … non te li dico i miei segreti. Al corso ne abbiamo parlato tanto. Mi sono piaciute alcune frasi che hai detto in aula: “Pagare un premio significa che ti stai proteggendo. il costo del premio è il valore della tranquillità” … me la sono rivenduta… Uno non deve mai avere il senso di aver sprecato dei soldi con una copertura assicurativa.

E il cliente lo capisce?

Se parli la sua lingua si. Quando ti metti a discutere di danni, infortuni, menomazioni, malattie, ricoveri, morte vedi proprio le facce sbiancare … ti dicono subito di no! Non tutti, è ovvio, ma molti hanno un rifiuto. E anche quando non lo dicono direttamente, ne vedi la reazione immediata e sei il primo che si sente in difficoltà…

Come fai allora? Eviti?

Mi è rimasto impresso quel gioco che abbiamo fatto al corso sull’ascolto… Ora evito di fare la carrellata di tutte le situazioni comprese dagli indennizzi, ma aspetto che ne parli il cliente. Facendo le domande giuste evito che si surriscaldi subito o si chiuda subito e decida di rimandare la questione solo perché il tema lo spaventa o lo infastidisce. Come lo hai chiamato? Il metodo dei 3 livelli?

Il metodo dei 3 livelli per formulare le domande e la “soft inference” per le argomentazioni.

Che consiglio daresti a chi fa il tuo stesso mestiere e deve proporre prodotti assicurativi?

Nooo. Non mi sento nella posizione di chi deve dare consigli …

Ma sei hai vinto un premio! Forza, su, non farti pregare. Ti ho visto in aula, sei un saggio… 3 suggerimenti che vengono dalla tua esperienza …

Vediamo …

1. Non ti innamorare dei prodotti: non c’è quello giusto … non cercare di vendere a tutti lo stesso
2. Non aver paura del cliente e affronta anche le tue paure
3. Preoccupati sinceramente del cliente, prenditene cura, e studia bene tutti i prodotti, un punto d’incontro si trova

Cesare è un professionista riconosciuto. Lui fa il modesto, ma gli hanno anche proposto di diventare formatore interno nella sua banca. Ci ha detto cose che anche altri pensano, ma che non sempre hanno detto.

La prima riflessione è che per il cliente scegliere e comprare un prodotto assicurativo (così come un prodotto d’investimento) implica un coinvolgimento emotivo significativo. Le argomentazioni razionali sono sulla carta tutte chiare, ma quasi mai fanno breccia in resistenze emotive.

La seconda riflessione è che anche vendere un prodotto assicurativo è una questione di emozioni. E’ la paura, spesso legata a false convinzioni, che genera resistenze nel consulente, che non si fida del prodotto e non si sente sereno nella proposta. Quindi una formazione strutturata su argomentazioni razionali e motivazioni unicamente organizzative destinata a consulenti e commerciali, rischia gli stessi effetti di incomunicabilità e inefficacia.

In H2O abbiamo sviluppato l’Inside-out selling theatre. Un format costruito per lavorare sulle emozioni nella vendita, sia dalla prospettiva cliente che da quella consulente.

Silvia Lepore

Davide Pedrini