SECONDA PARTE
All’alba dei miei 40 anni, grazie (si fa per dire) al declino inaspettato e prematuro della mia vista, mi sono divertita, mio malgrado, a far visita ad alcuni negozi di ottica, di brand più e meno noti. Stavolta, rispetto al mestiere di sales coach che pratichiamo spesso negli store, la necessità contingente comportava un coinvolgimento emotivo che generalmente non abbiamo nell’osservare i sales assistant nel loro lavoro quotidiano. E così, non riuscendo a sganciare il ruolo del cliente da quello del coach, ho cercato di vivere appieno e con una certa soddisfazione la mia customer experience e, dopo una settimana di duro lavoro, ho scelto, tra tutti i modelli che mi erano stati proposti nei vari negozi, quello più caro (abilità tristemente condivisa da quasi tutto il genere femminile)! Ora, fin quando si tratta di un articolo poco costoso, spendere il 30% in più è sostenibile, ma avete idea di quanto costi un paio di occhiali superaccessoriato (in titanio, antigraffio, antiriflesso, con lenti transitions…)? E cosa può avermi spinto a fare una scelta apparentemente autolesiva?
Ho avuto l’occasione di incontrare un raro esempio di selling agility messa in campo con la leggiadria commerciale che solo poche commesse hanno di natura (le altre possono svilupparla con la formazione).
Approfitto di quest’esperienza “virtuosa” per raccontarvi cosa è successo, utilizzando il modello della selling agility, che è arrivato il momento di svelare!
PERCHE’ PARLARE DI AGILITY.
Negli ultimi anni il termine “agility” è stato abusato nei contesti organizzativi, ma spiega in modo calzante le necessità di un sales assistant o commesso o venditore, consulente, …
Cosa significa letteralmente essere agile? Avere la capacità di muoversi velocemente e con apparente facilità. E’ tanto più importante essere agili quanto più dinamico è il contesto in cui ci muoviamo. I negozi (filiali, supermercati, …) sono contesti in cui ci si confronta costantemente col cambiamento perché contengono almeno 3 fattori fortemente dinamici:
- a) si incontrano clienti diversi per provenienza, cultura, stato d’animo, esigenze, mestiere, stile di vita, personalità…
- b) il contesto organizzativo cambia periodicamente le carte in gioco per rispondere alle sfide del mercato. Le strategie aziendali, e di conseguenza, le priorità e i messaggi chiave da dare ai clienti cambiano; le stagioni passano (parliamo spesso di prodotti stagionali); i prodotti su cui spingere, i best seller, quelli a marginalità minore, quelli per favorire il cross selling… vengono costantemente aggiornati
- c) lo stesso commesso ha delle esperienze, delle abitudini e delle vicissitudini che ne influenzano lo stato d’animo, le preferenze, le scelte, le reazioni…
L’incrocio tra tutti questi elementi in continuo divenire va gestito con agilità per rispondere rapidamente e con efficacia al cambiamento dei fattori in gioco e, per svilupparla, bisogna lavorare sulle condizioni che la rendono possibile.
La selling agility è la capacità del singolo di adattare rapidamente il proprio stile e i propri comportamenti al variare dei fattori di contesto, al fine di garantire risultati di vendita sempre coerenti con i budget
LE 5 DIMENSIONI DELLA SELLING AGILITY
Nel modello sviluppato in H2O la selling agility è composta da 5 dimensioni, disposte in una sequenza precisa.
Modello della Selling agility sviluppato da H2O
- SELF AWARENESS. Il punto di partenza è la consapevolezza di sé, dei propri punti di forza e aree di miglioramento nella relazione commerciale. Per tornare alle riflessioni fatte nella prima parte dell’articolo, se il sorriso non è il mio forte, è inutile sforzarmi di renderlo sincero facendo smorfie visibilmente finte agli occhi del cliente. La ragazza in questione (quella che è riuscita a farmi spendere il 30% in più per un paio di occhiali) è apparsa da subito molto consapevole e confidente e, laddove non riusciva ad arrivare, chiamava in causa il collega tecnicamente più esperto, ma relazionalmente meno agile, per aggiungere informazioni tecniche a supporto delle sue affermazioni. Conosceva perfettamente le sue abilità relazionali e ha fatto leva su queste per tutto il tempo. Qui si apre un altro interessante capitolo: per chi si occupa di commerciale l’autostima è determinante. Se non ci credi tu, come fai a convincere un cliente? Ma crederci non significa autoconvincersi, ma conoscersi per approfondire le leve oggettive da usare nella vendita. Siamo stati educati a concentrarci sui nostri punti deboli, a scoprire cosa non funziona per migliorarci ed è certamente importante lavorare sul proprio costante miglioramento, ma, per farlo in modo efficace e vincente, dobbiamo anche bilanciare con la visione dei nostri talenti. Perché sui talenti si costruisce con maggiore motivazione e quindi con risultati migliori. Un ostacolo alla motivazione potrebbe essere il seguente pensiero killer: “Ma se dobbiamo far leva sul talento, allora non c’è speranza per chi non nasce commerciale…!”. Se ne potrebbe discutere a lungo (e lo faremo prossimamente), ma qui vogliamo solo porre le basi per passare al secondo step della selling agility. Se l’istinto commerciale è innato, le abilità invece si acquisiscono.
- EMOTIONAL AGILITY. Conoscersi aiuta anche a riconoscere e gestire più agevolmente le proprie e le altrui emozioni, anche nella loro evoluzione nelle diverse fasi della relazione. Nella nostra interazione mi sono sentita emozionalmente “cullata”. Susanna (così chiameremo la nostra venditrice di successo) mi ha accompagnato nella danza dell’acquisto con l’attenzione di chi ti osserva e reagisce in tempo reale a ogni tua emozione. Mi ha fatto accomodare davanti a uno specchio con tutta calma e, quando capiva che avevo bisogno di una spinta, diventava più determinata e sicura e aggiungeva argomentazioni, quando invece sentiva che io stavo per ritrarmi, si ricordava provvidenzialmente di un altro modello che non mi aveva mostrato e si alzava per lasciarmi del tempo per una riflessione solitaria. La sua assoluta concentrazione su di me le ha consentito anche di restare emotivamente coinvolta tanto quanto basta per provare e mostrare interesse nei miei confronti, ma non troppo, evitando collusione (e anche il rischio di avere reazioni simili a quelle della venditrice descritta nella prima parte dell’articolo). E’ difficile esprimere le emozioni che ho provato, ma è importante rendere il senso di serenità che comporta l’essere “servita” senza un secondo fine. Leggevo nei suoi occhi una sorta di sfida con se stessa nel riuscire a trovare quel che faceva al caso mio!
- COMMUNICATION AGILITY. Tutto questo Susanna riusciva a trasmetterlo dicendo il giusto. Non ha mai parlato troppo né troppo poco, ma ha dosato i suoi interventi mostrando la capacità di adattare sia lo stile che il messaggio al tipo di cliente che aveva di fronte. Inizialmente mi ha fatto alcune domande per inquadrare le mie esigenze e poi mi ha proposto 3 modelli che corrispondevano alle mie richieste. Sulla base delle mie reazioni alle tre prove, mi proponeva altro, avvicinandosi gradualmente e inesorabilmente all’occhiale dei miei desideri. In tutto il processo continuava ad adeguarsi al mio linguaggio, usando toni e modi coerenti con le mie preferenze relazionali. Essere agile nella comunicazione significa saper adattare stile e messaggio al tipo di cliente e di emozione in gioco.
- CONTEXT AWARENESS. Quando si comunica con il cliente, la conoscenza del contesto di riferimento rende più solide e convincenti le proprie argomentazioni. Per conoscenza del contesto si intende, da un lato la conoscenza della propria offerta (brand e prodotto), dall’altro quella del mercato (trend e competitor). Sembrano elementi scontati, ma nella nostra esperienza di sales coach non ci è capitato spesso di incontrare consulenti con una profonda conoscenza del proprio business a 360° e con la capacità di attingere a tale conoscenza nel corso della relazione. Perché non si tratta solo di sapere, ma anche di saper raccontare. Susanna non ha avuto bisogno di dire tutto quello che sapeva, ma al momento giusto sapeva valorizzare il marchio che produceva le lenti, raccontandone la storia e il motivo per cui era migliore di altri, o far notare che in zona le lenti transitions con colorazioni innovative le avevano solo loro e altre piccole informazioni che, passate al momento giusto, hanno continuato ad accrescere nella mia bilancia mentale il valore di quel paio di occhiali.
- SELLING ORIENTATION. Infine non si arriva a battere lo scontrino se non si ha l’abilità di finalizzare conoscenze e capacità messe in gioco nella relazione alla chiusura commerciale. E, con la solita eleganza, senza mettere mai fretta, ma seguendo i miei tempi (e riuscendo anche a gestire altri 3 clienti nello stesso lasso di tempo, alternando la sua attenzione, senza farmi sentire abbandonata), Susanna mi ha accompagnato alla chiusura, lasciandomi il tempo di pensarci su (attenzione molto gradita, vista l’entità della spesa) non senza aver ribadito i 3 principali motivi per cui quel paio di occhiali sarebbe stato il migliore per me…
Questi 5 passi mi hanno portato, uno dopo l’altro, a fidarmi di Susanna fin dal primo momento, da quei primi velocissimi e determinanti 120 millisecondi!
E’ a questo che serve la selling agility: a sviluppare fiducia, unico elemento per cui si sceglie nel lungo termine un fornitore piuttosto che un altro. E’ solo fidandosi del venditore che le informazioni che si ricevono aumentano, nella testa del cliente e nel suo cuore, il valore del prodotto che sta per acquistare. E il cliente compra il valore che percepisce non solo il prodotto!
Ho pagato il 30% in più per la fiducia e il valore che Susanna è riuscita a trasferirmi e, cosa ben più importante, nonostante per molti questa possa sembrare una scelta poco razionale, non me ne sono ancora pentita!
Pensiamo sia essenziale supportare il personale di front line nell’acquisizione della selling agility e per questo stiamo sviluppando un percorso di sviluppo per figure commerciali che non contempla solo formazione sulle 5 skills della selling agility, ma prima di tutto un momento di diagnosi dei talenti commerciali delle persone perché, come anticipato nella prima parte della news, ciò che fa la differenza nella relazione è la spontaneità, la propria emozionalità, che non va censurata, ma accolta, incanalata e indirizzata.
Ognuno di noi può essere un bravo commerciale, ma ognuno lo sarà in modo diverso. Per capire qual è il proprio modo bisogna essere guidati nella scoperta e valorizzazione delle proprie specificità…
Avete racconti di selling agility da condividere? O situazioni in cui sarebbe proprio servita?
(Riproduzione vietata)
Silvia Lepore
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